Nom de l'auteur : Ahlem ABIDI
Titre : La personnalisation sur Internet : un essai de conceptualisation.
Mots clés : Personnalisation, One-To-One, CRM, personnalisation de masse, e-commerce
Résumé : Bien que le concept de personnalisation soit apparu depuis bientôt trente ans, il ne commence qu'aujourd'hui à se généraliser notamment avec le développement des TIC et d'Internet. La personnalisation semble ainsi prendre toute son ampleur avec le e-commerce. Néanmoins, il y a autant de définitions de la personnalisation sur Internet que de théoriciens ou de praticiens qui s'y sont intéressés. Pour les uns, la personnalisation sur Internet est la capacité d'une page Web à appeler un visiteur par son nom et à lui offrir des produits adaptés à son profil, pour la autres, la personnalisation sur Internet englobe les analyses prédictives qui permettent de proposer au client des offres sur-mesure basées sur son histoire et sa relation avec l'entreprise. La personnalisation en général, et spécifiquement la personnalisation sur Internet, se révèle particulièrement digne d'intérêt dans la mesure où d'une part, les entreprises consacrent des sommes de plus en plus élevées à la personnalisation de leurs produits et services aux Etats Unis mais également en France, et où d'autres part, des différences considérables existent en matière de réponses individuelles des clients à la personnalisation. Cet article s'efforce de clarifier les enjeux, la définition et les dimensions conceptuelles de la personnalisation sur Internet. Les précisions conceptuelles de cet article peuvent être généralisables, mais elles sont centrées surtout sur les activités de e-commerce et de e-marketing B-to-C.
Nom de l'auteur : Afifa BOUGUERRA
Titre : Internet, une opportunité d'expression de la philosophie de la marque.
Mots clés : Marque, Identité de marque, Philosophie de marque, Internet, Communication.
Résumé : Internet peut représenter une opportunité de communication pour les marques. En effet, leur discours peut s'affranchir des contraintes techniques des médias traditionnels pour établir un véritable dialogue avec leurs publics. Les caractéristiques spécifiques d'Internet donnent aux marques la possibilité d'évoluer vers un statut de marque relationnelle dont la philosophie constitue un point d'ancrage essentiel. Il est alors intéressant d'étudier la communication des marques pour identifier celles qui ont exploité cette nouvelle possibilité de discours et analyser la manière dont elles l'ont fait. Cette étude débouche sur une taxinomie des communications de marque sur la base de la philosophie exprimée.
Nom des auteurs : Anne-Christine CADIAT et Chantal DE MOERLOOSE
Titre : L'impact d'Internet sur la gestion de la relation client : Étude de cas dans le secteur du transport de colis express.
Mots clés : Internet, marketing relationnel, gestion de la relation client, CRM, e-CRM, e-marketing, GRC, e-GRC.
Résumé : L'utilisation d'Internet par une entreprise transforme la gestion de la relation client (CRM en anglais). Cet article vise à identifier les impacts qu'Internet pourrait avoir sur différentes fonctionnalités du CRM. Cet objectif est atteint d'abord à travers une revue de littérature des concepts-clés liés à la gestion de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l'e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d'entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son contenu et de sa forme.
Nom des auteurs : Claire GAUZENTE et J. BENETTEAU et E. DUBREUIL
Titre : Respect de la vie privée sur Internet – Une étude des pratiques des sites français.
Mots clés : Respect de la vie privée, éthique, charte, politique, fichiers, données, sites, e-commerce
Résumé : La perception du respect de la vie privée apparaît comme un des pivots de l'adoption du e-commerce. Le présent article vise à synthétiser la littérature en la matière, tout en dégageant les critères susceptibles d'être retenus pour évaluer la politique des sites français en la matière. En effet, il semble que cette question du respect de la vie privée ne devrait pas constituer un frein à condition que les entreprises observent des pratiques équitables. Une étude empirique est alors menée sur les 80 sites français les plus fréquentés. Le bilan est contrasté. Il montre que la majorité des sites développe une politique de respect de la vie privée mais que le contenu de cette politique présente encore de nombreuses faiblesses.
Nom des auteurs : Jamel-Eddine GHARBI, Saïd ETTISS et Mohamed Slim BEN MIMOUN
Titre : Impact de l'atmosphère perçue des sites commerciaux sur leur performance.
Mots clés : Atmosphère du site, téléprésence, interactivité, vivacité, valeurs de magasinage et état de flow.
Résumé : L'objectif de la présente recherche est d'étudier l'influence de l'atmosphère d'un site (évaluée par la téléprésence, l'interactivité et la vivacité) sur sa performance (évaluée par l'atteinte des valeurs utilitaire, hédoniste, épistémique et de lien et par l'atteinte de l'état de flow). La collecte des données est réalisée par une expérimentation en laboratoire. Les résultats montrent que la téléprésence a un impact positif sur l'état de flow. L'interactivité augmente l'enjouement. La vivacité intensifie la concentration. L'atmosphère perçue du site agit positivement sur la valeur hédoniste.
Nom de l'auteur : Christine GONZALES
Titre: Satisfaction du consommateur suite à la visite du catalogue électronique : impact de la lisibilité perçue. et de la
Mots clés : Lisibilité perçue, stimulation perçue, valeurs de la visite, satisfaction, catalogue électronique
Résumé : Sur la base des travaux antérieurs, un modèle conceptuel est proposé pour comprendre la satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique. Il retrace les liens entre la perception du catalogue électronique, la valeur hédonique et utilitaire de la visite et la satisfaction du consommateur. Une expérience a été réalisée auprès de 417 étudiants pour le tester.
Nom de l'auteur : Fabrice LE GUEL
Titre : Des comportements de navigation aux comportements de choix sur Internet.
Mots clés : Internet, Modèles de choix discrets, Logit, persistance, données de navigation.
Résumé : L'article se charge de promouvoir l'utilisation des données de navigation pour analyser les comportements des internautes. Un modèle Logit binomial sur données de panel est proposé comme outil d'analyse générique. Le modèle mesure le niveau d'addiction des internautes sur le moteur de recherche Yahoo!
Nom des auteurs : Stéphane GANASSALI et Jean MOSCAROLA
Titre : Protocoles d'enquête et efficacité des sondages par Internet.
Mots clés : Internet, enquête, questionnaire, sondage, communication
Résumé : Sur la base d'un sondage réel mené en ligne, cette recherche présente l'impact des protocoles d'enquête par Internet sur la qualité des résultats produits. Le taux de retour, la richesse et la qualité des réponses ont été mesurés en fonction de différents protocoles qui faisaient varier la nature de la cible, le message de sollicitation et la présentation du questionnaire. L'expérimentation a produit un échantillon de 1518 observations et a démontré toute l'efficacité de ce médium, qui est par ailleurs discutée dans une partie consacrée aux différentes méthodes d'enquêtes sur Internet.
Nom des auteurs : Perrine FREY, Sophie LARRIBEAU et Thierry PENARD
Titre : Prix et dispersion des prix sur Internet : une application aux stratégies tarifaires des cyberdisquaires en France.
Mots clés : Commerce électronique, stratégies tarifaires, concurrence imparfaite.
Résumé : En France, le commerce électronique connaît un fort développement depuis deux ans, même si les volumes de transaction restent encore modestes. Au delà de ce succès relatif, la vente sur Internet suscite de nombreuses questions. Les marchés sur Internet sont-ils plus concurrentiels que les marchés physiques ? Comment peut-on expliquer la dispersion des prix sur les marchés électroniques. Cet article vise à mieux comprendre les stratégies tarifaires des vendeurs en ligne, à travers le cas du marché des CD. Dans ce but, une base de données sur les prix pratiqués par les cyberdisquaires français en juin et juillet 2001 a été constituée. Ces données mettent en évidence une forte dispersion des prix entre les sites pour un même CD, et une relative volatilité des prix d'une semaine à l'autre. Dans un second temps, nous développons un modèle de jeux répétés pour analyser les comportements stratégiques des cyberdisquaires. Nous démontrons que les possibilités de collusion sur le prix d'un CD devraient augmenter avec l'ancienneté de ce CD et diminuer avec sa popularité. Autrement dit, une collusion entre cyberdisquaires sera d'autant plus probable que la demande pour ce CD décline. Nous testons cette proposition théorique sur nos données en prix. Les estimations économétriques sur les déterminants des prix moyens et de la dispersion des prix des CD vont dans le sens d'un relâchement de la concurrence sur les albums qui ont une ancienneté élevée et dont le volume des ventes est faible.
Nom des auteurs : Cécile CLERGEAU, Rolande MARCINIAK et Frantz ROWE
Titre : La performance et l'efficacité des centres d'appels : le cas des centres de réception d'appels.
Mots clés : Centres d'appel, Performance, Objectifs, Système d'incitation, Caractéristiques des acteurs, Activités, ACD, CTI, Division et coordination du travail.
Résumé : Traiter à la fois vite et bien le client n'est pas facile ; tel est pourtant souvent l'enjeu des dispositifs de Gestion de la Relation à la Clientèle. Cette communication se focalise sur l'analyse de la performance de la réception d'appels dans les centres d'appels. L'approche théorique adoptée prend en compte les aspects humains (les caractéristiques personnelles des téléopérateurs : formation, ancienneté), techniques (les outils du centre d'appels), structurels (division et coordination du travail, la segmentation des marchés), les activités réalisées dans les centres d'appels, et les objectifs de performance. La méthodologie mise en œuvre est principalement quantitative (exploitation de cent cinquante cinq questionnaires). La communication ici présentée se concentre sur l'analyse d'une partie des résultats de l'enquête quantitative. Sans objectifs clairs, la tension entre des objectifs de productivité et de satisfaction de la clientèle conduit à une moindre performance. De plus nous constatons un taux d'efficacité(prise d'appel) supérieur dans les centres orientés qualité et satisfaction du client, alors que ce taux ne constitue pas un objectif prioritaire pour eux. Au plan des moyens nous constatons un rôle positif sur ce taux des outils ACD et CTI, des réunions de coordination entre front-office et back-office, et des consignes sur l'étendue de l'intervention des téléopérateurs.